Doublebaggers revisited

Jag har ett urklipp från Veckans Affärer där det hävdas att bristande service krossar SAS. Ett dalande nöjd-kund-index är givetvis allvarligt i en servicebransch.
Det är personalen som ska ge service, men det kanske inte är personalen som är orsaken. Våra företag och organisationer styrs av ekonomer, och ekonomer tenderar att se personal som kostnader. Ett effektivt sätt att snabbt minska kostnaderna (och förbättra vinsten) (och stimulera aktiekursen) (och öka ledningens bonus) är att skära ner på personalen.
Jag kan tänka mig att det finns en smärtgräns där arbetsuppgifterna överskrider den egna orken så att man inte längre kan le.
Och le, det är ju det man ska göra i serviceyrken.
Jag minns ett TV-program från åttiotalet som handlade om att SAS hjärntvättar sin personal.(Det var i Public Service.) Man fick se en fullsatt aula där en person på scenen ropade: ”Vem vill vara en singlebagger?” Ingen anmälde sig. Personen ropade då: ”Vem vill vara en doublebagger?” Hela auditoriet räckte upp handen och jublade.
Och det låter ju hjärntvättat, eller hur?
Några år senare ordnade Göteborgs kommun, där jag då arbetade, en heldag om serviceutbildning. Mannen på scenen, som kom från det utbildningsföretag som SAS anlitat, berättade om att det i amerikanska livsmedelshallar finns unga grabbar som hjälper till med att packa varupåsarna.
”En del är singlebaggers”, berättade han. ”De tar en påse, lägger äggen underst och staplar allt huller om buller. Man hinner inte fram till bilen förrän äggen har krossats och påsen går sönder. Andra är doublebaggers. De tar dubbla påsar, staplar robusta förpackningar nederst, ömtåligare överst, äggen allra överst och säger ’Ha en bra dag’.”
Där fick jag förklaringen till den påstådda hjärntvätten. Det var ju ett lysande exempel på storytelling. Vem vill vara en singlebagger? Och en doublebagger? Just det.
Jag tror att företag och organisationer skulle fungera mycket bättre om de istället för att se medarbetarna som kostnadsposter betraktade dem som värdeskapare. Egentligen kan man sammanfatta ledarskap som uppgiften att maximera medarbetarnas möjligheter att vara värdeskapare i organisationen.
Och uppgiften att vara sin egen ledare kan sammanfattas i viljan att vara en doublebagger.